〈報告〉平成30年度第2回生活相談員研修会を開催しました。

【 2018年12月27日 】

介護サービスの現場では、良質なサービス提供が求められる一方で、ちょっとしたトラブルから問題がエスカレートしてしまう事例も見受けられます。適切にクレームへの対応をすることは、サービスを利用するご利用者・ご家族の満足度を向上するだけなく、サービス提供する事業者や職員を守ることにつながります。
このたびの研修では、生活相談員のクレーム対応についてのスキルアップを図ることを目的として開催しました。

[内容]
○テーマ:適切なクレーム対応
○講師:東北コミュニケーション研究所 所長 高橋利夫氏
○クレームが発生するメカニズム、クレームを起こさないための接遇技術、クレーム対応の基本手順について

[参加者の声]
・今までのクレーム対応研修に参加した中で一番分かりやすかったです。言葉の語尾や言い方で優しくなることが分かりました。
・今回の研修を活かして冷静に対応できるようになりたいと感じました。「言い訳や経緯については謝罪した後」という点が勉強になりました。
・クレームを受ける前に気をつけていかなければならないことを整理して、職場内での研修で再度取り組みたいです。
・言葉づかいについて施設へ戻り職員全員で確認したいと思います。正しい日本語を使っていきたいです。
・クレームに対して、なんとなく対応していることが多かったですが、今回の研修を通じて根拠のある対応ができると思いました。

[研修会の様子]
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[報告者:特別養護老人ホーム国見苑 介護係長 鈴木達也]

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